ゲームのカスタマーサービスを一段階向上させる方法
皆様は、利用中のゲームに関してカスタマーセンターに問い合わせた経験はありますか？ 私はゲームに関わる仕事をする前からも長年様々なゲームをプレイしつつ、様々なタイプの問い合わせメールを送った経験があります。問い合わせを送った後は、返答が届いていないか何度も確認していました。そして、問題を「自分事」と捉えてくれるようなオペレーターに信頼を感じていました。 オペレーターの仕事は、単純にお問い合わせへの回答を作成し送信するだけではありません。お問い合わせをしたユーザーがオペレーターを信頼できるようなコミュニケーションが必要です。そこではじめてお客様はオペレーターの返答を受け入れることができるのです。直接対面して話せるなら表情や言葉遣い、ジェスチャーなどで信頼度を高めることができますが、ゲームに関する問い合わせとその返答はほとんど文面で行われます。 そのため、私はお問い合わせに返信する際、必ず冒頭に「お問い合わせいただいた◯◯に関しまして、こちらで詳細に内容を確認させていただきました」、そして最後には「他にもご質問などがありましたら、いつでもカスタマーセンターまでお問い合わせください」というフレーズを加えています。今回のお問い合わせ内容をきっちり確認したことをお客様に伝え、返答によって問題が解決したとしても新しい問題が発生した場合はいつでもお答えします、という姿勢です。 オペレーターはこのようにお客様の忠実なサポーターになることが大事です。必ずポジティブな返答をしたり、お客様が望む解決方法を提示することはできないとしても、次に何かあった場合はお客様の目線でお手伝いさせていただくという意思を表明するのが望ましいでしょう。これはお客様に遠慮なくカスタマーセンターを利用していただくためです。ゲームを利用していて問題が発生したのに問い合わせる気にもならないようであれば、そのゲームを長く楽しめるわけもありません。 ゲームサービスを提供する立場で最も残念なことは、お客様の問題を解決して差し上げられない時です。場合によっては、返答を作成するオペレーター本人もその返答内容が理不尽だと思ったり、納得いかない時もあると思います。オペレーターも仕事が終われば一人の顧客、ユーザーの気持ちは誰よりもよく理解しています。しかし、すぐには明快な答えを出せない問い合わせだったり、解決が不可能な場合はオペレ
